Mehrwert eines Ticket-Systems (Issue-Tracking-System)

Veröffentlicht von - 15. Dezember 2015

Vor der Einführung eines Ticket-Systems war es gang und gäbe, dass anfallende Projekte oder Aufgaben per E-Mail oder mal schnell während der Mittagspause verteilt worden waren.

mehrwert-ticketsystem

 Es mag natürlich jedem einleuchten, dass dieses Vorgehen auf kurz oder lang zum Scheitern verurteilt ist:

  • Es gibt keine genaue Dokumentation über die Anforderungen,
  • keine Einsicht über die freien Kapazitäten des Einzelnen,
  • keine Archivierung für wiederkehrende bzw. ähnliche Problemstellungen,
  • Erfassung der Bearbeiter der einzelnen Teilbereiche,
  • usw.

Selbst bei den MediaFavoriten war es Alltag, dass Kollegen und Kolleginnen einem Aufgaben zugeteilt haben, ohne sich über die eventuell auftretenden Konsequenzen Gedanken zu machen. Es musste sich also etwas ändern, um einerseits den Workflow zu verbessern und sich auf der anderen Seite einen besseren Überblick über laufende Aufgabe bzw. Projekte sich zu beschaffen.

Allgemeines Theoriebashing

Unter der Funktionalität eines Ticket-System findet man zahlreiche Begriffe, wie Helpdesk-System, Serviceticket-System, Task-Tracking-System, etc. , aber das wohl verbreitetste Synonym ist das Issue-Tracking-System. „Ein Issue-Tracking-System (kurz ITS) ist eine Software Anwendung, die einem Unternehmen erlaubt den Fortschritt eines Problems zu erfassen und zu verfolgen…“ (Quelle: http://searchcrm.techtarget.com/definition/issue-tracking-system). Ebenfalls macht ein Ticket-System aus, dass es den Benutzern jederzeit Einblicke in die Ergänzungen der jeweils anderen Benutzern gibt als auch den aktuellen Bearbeitungsstatus und Kommentare der Entwickler zeigt. Das gewährleistet, dass man jederzeit über den Bearbeitungsstatus informiert ist und Benutzern die Möglichkeit bietet, schnell und gebündelt Rückmeldung zu geben. In unserem Beispiel der Mediafavoriten stellen wir fest, dass ein ITS einen Großteil der Anforderungen abdecken könnte. Auf was bei der Wahl eines Ticket-Systems zu achten ist, hängt von den eigenen Bedürfnissen und Anforderungen ab. Es gibt eine Unmenge an verschiedenen ITS, welche alle unterschiedlichste Szenarien abdecken sollen, aber im Kern alle gleich sind: Dem „erfassen und verfolgen von Problemen“.

Das Ticket-System der MediaFavoriten

Der erste Kontakt mit einem Ticket-System, in meinem speziellen Fall mit Redmine, wirkt ungewohnt, aber nicht befremdlich. Die Logik wirkt wie eine Art Forum, in denen Themenersteller eine Frage stellen und andere diese beantworten.

Ticket_IST

Eine Aufgabe wird in einem Ticket bearbeitet.

Schaut man aber über den Tellerrand und arbeitet sich tiefer in die Materie hinein, realisiert man schnell, dass Redmine viel mehr als ein einfaches Ticket-System ist. Vielmehr stellt es eine flexible Projektmanagement-Lösung dar, welches auf Ruby on Rails basiert- einem Open Source Web Application Framework. Neben einem Issue-Tracking-System hält es unter anderem noch ein Projektplanung und -management-Funktion oder einem Wiki bzw. Diskussionsforum bereit. Der große Vorteil von Redmine ist die große Beliebtheit und die ständige Weiterentwicklung. Bedingt durch die Popularität stehen einem zahlreiche zusätzliche Plug-Ins zur Verfügung, die auf der eigenen Homepage angeboten werden. Nicht nur mit Plug-Ins, sondern auch mit diversen Templates kann man sein Redmine auf seine Wünsche und Anforderungen flexibel anpassen. Dazu ist die Software Opensource und kostenlos erhältlich, wodurch sie auch für kleinere Teams, ohne großes Budget geeignet ist. Seit der Einführung von Redmine, ist die Aufgabenverwaltung deutlich effizienter geworden. Das unkontrollierbare Verteilen von Aufgaben hat ein Ende und die Kommunikation läuft zentral an einer Stelle zusammen. Summa summarum kann man ein Ticket-System uneingeschränkt empfehlen, falls man immer noch altertümlich seine Aufgaben verwaltet. Den MediaFavoriten hat die Einführung eines solchen System einen großen Mehrwert beschert.

Ein wahrer Halunke bearbeitet mehr Tickets, als Saskia einem zuteilen kann!

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