Digitale Produkte – Kundenbeziehungen systematisch aufbauen

Veröffentlicht von Sebastian - 17. Juni 2016

vorab ein (Achtung!) Sorry, weil ich Ihnen heute einige englische Vokabeln servieren werde. Aber keine Sorge - wird nicht allzu sehr wehtun... Es geht um das, was man (auf deutsch) digitale Kundenbeziehungen nennen könnte: die Frage, in welchem Verhältnis unsere Nutzer zu uns stehen. Wenn man diese Beziehungen beschreibt und danach anordnet, wie intensiv oder

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Ganz vorn, am breiten Anfang, steht eine große Masse von Nutzern, über die wir wenig oder nichts wissen, und die uns nur einmalig oder ganz sporadisch nutzen (wir nennen sie (Achtung!) Flybys). Ganz am Ende, wo der Trichter spitz zuläuft, sind es deutlich weniger Nutzer – aber die kennen wir, und sie zahlen uns sogar regelmäßig Geld. Sie sind zu treuen und wertvollen Kunden geworden. Dieses Trichter-Modell heißt (Achtung!) Sales Funnel. So könnte man einen Funnel für den SÜDKURIER aufmalen: Warum braucht man sowas? Auf seinem Weg von links nach rechts wird ein Nutzer für uns wertvoller. Er tritt in eine Beziehung zu uns, er wird loyal und er bindet sich an unsere Marke. Irgendwann gibt er uns Wissen über sich (seinen Namen, seine E-Mail-Adresse, seine Post-Adresse, demographische Informationen…), vielleicht sogar ein Werbeeinverständnis (Opt-in). In der dritten Stufe zahlt er Geld für unsere Dienste – zunächst einmalig, irgendwann vielleicht in einem Abo-Modell. Diese Betrachtung von Nutzern und ihren (Achtung!) Customer Journeys (also der sich über die Zeit entwickelnden Kundenbeziehung) hilft uns, jedem Nutzer passende Angebote zu machen, um sie in kleinen Schritten im Sales Funnel von links nach rechts zu entwickeln. Denn es macht wenig Sinn zu versuchen, einem Flyby-Besucher ein Print-Abo verkaufen zu wollen. Technisch sind wir inzwischen dazu in der Lage, jeden einzelnen Nutzer zu betrachten und anders anzusprechen. Bei SÜDKURIER Online sind das im Monat zwischen ein und zwei Millionen Menschen. Das alles muss natürlich automatisiert laufen – aber nach Regeln, die wir aufstellen. Genau daran arbeiten wir gerade, und lernen erstaunliche Dinge über unsere Nutzer. Aber das ist eine andere Geschichte und soll ein anderes Mal erzählt werden.

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